共情地图
共情地图： 一个2×2网格，捕捉一个人说什么（大声说出来）、想什么（内心所想，可能与所说矛盾）、做什么（可观察行为）和感受什么（情绪状态）。创建团队对用户实际内心世界的共享理解——这通常与他们在调查或访谈中所说的截然不同。
什么是共情地图？
共情地图由XPLANE设计咨询公司的Dave Gray开发，并通过设计思维和IDEO的人本设计方法论的采用而普及。该工具认识到一个基本差距：人们说的通常与想的不同，想的与感受不同，感受的又与做的不同。传统的用户研究主要捕捉"说"这个象限——访谈、调查、焦点小组。共情地图要求团队综合所有四个维度来构建用户体验的完整图景。
该工具在两种情境中使用：(1) 在用户研究综合期间——将多个来源的数据（访谈、观察、日记研究）整理到四个象限中以识别模式；(2) 作为思维框架——迫使团队考虑他们尚未调查的用户体验维度。地图中的空白（特别是"想"和"感受"）揭示了仍需回答的研究问题。
如何运作
四个象限：
说（左上）：
— 用户研究中的逐字引述和陈述
— 他们在访谈、调查中直接告诉你的内容
— 通常与他们所想或所做矛盾
想（右上）：
— 他们可能不说的内心想法
— 他们持有的信念、担忧、抱负
— 通常从观察和间接信号推断
做（左下）：
— 可观察的行动和行为
— 他们实际做什么，而非他们说做什么
— "说"和"做"之间的差距通常是最丰富的洞察
感受（右下）：
— 情绪状态和动机
— 恐惧、挫折、抱负
— 行为的情绪基础
扩展版本添加：
— 痛点：什么让他们沮丧，他们面临什么障碍
— 收益：他们想实现什么，成功是什么样子
三个现实案例
医疗患者体验
一家医院重新设计患者体验时，为不同患者类型创建了共情地图。慢性病患者的地图显示：说——"我理解我的治疗计划"；想——"我害怕药物会停止有效"；做——感觉好转时跳过服药；感受——管理多种疾病感到不知所措。说（"我理解我的计划"）和做（跳过服药）之间的差距直接指向根本问题：治疗计划假设患者在压力时期不具备的认知和情感资源。重新设计专注于简化和情感支持，而非更多信息。
B2B软件入职
一家SaaS公司为"企业IT买家"创建了共情地图。说——"我们需要企业级安全和合规性"。想——"如果出了问题，我的声誉岌岌可危"。做——开会前阅读行业分析师报告。感受——对实施失败承担专业风险感到焦虑。共情地图揭示购买过程由恐惧驱动而非产品热情。销售流程被重新定位为降低风险和参考客户，而非功能演示。
远程工作者产品设计
一家生产力工具公司为其目标远程工作者构建了共情地图。说——"我需要与团队保持同步"。想——"我害怕被视为不如办公室员工投入"。做——即使音频足够也加入视频通话；过度沟通状态更新。感受——感到孤立并对能见度感到焦虑。共情地图揭示产品需求主要不是任务管理（用户所说），而是社交连接和专业可见性（他们所感受）。产品被重新设计以社交方式展示异步活动。
何时应用
✅ 在以下情况使用共情地图：
- 开始用户研究综合——整理多样化数据源
- 识别需要进一步研究的用户理解空白
- 跨职能团队围绕共享用户视角对齐
- 为产品开发准备角色或用户故事
❌ 在以下情况不太有用：
- 情感体验次要的技术用户领域
- 尚未进行用户研究（地图需要数据填充）
- 需要定量验证（共情地图是定性综合工具）
| 搭配模型 | 原因 |
|---|---|
| 待完成任务 | JTBD识别功能任务；共情地图展示执行任务的情感背景 |
| 设计思维 | 共情地图是设计思维共情阶段的核心综合工具 |
| 故事板 | 故事板展示旅程；共情地图展示每个时刻的内在体验 |
常见误用和局限
用假设而非数据填充。 共情地图综合现有研究——应用观察数据、逐字引述和现场观察填充。用"用户可能感受"而非研究支持填充的地图是虚构角色，可能误导设计决策。
为"所有用户"创建一个地图。 不同用户细分有显著不同的共情地图。"用户"的单一地图掩盖了重要变化。为不同细分创建单独地图——不同角色、不同使用情境、不同经验水平。
相关模型
| 模型 | 关系 |
|---|---|
| 待完成任务 | JTBD识别任务；共情地图展示执行任务的情感背景 |
| 设计思维 | 共情地图用于设计思维的共情阶段 |
| 故事板 | 故事板和共情地图一起创建丰富的用户图景 |
常见问题
共情地图与用户角色有何不同？
用户角色是代表用户细分的合成角色——通常包括人口统计、目标和行为模式。共情地图是该角色在特定时刻或情境中内在世界的结构化视图。角色描述用户是谁；共情地图描述他们体验什么。共情地图通常用作角色创建的输入，或作为角色生活中特定情境的更详细视图。
共情地图应由设计团队单独创建还是协作创建？
协作创建更有价值。当跨职能团队（产品、工程、销售、客户成功、营销）一起填写共情地图时，每个功能带来其他人缺乏的数据：销售知道用户在购买对话中说什么；客户成功知道他们挣扎时做什么；工程知道他们实际使用什么功能。综合过程本身建立的共享理解与产生的工件同样有价值。
不同用户的共情地图相互矛盾时怎么办？
不同矛盾发出不同信号：(1) 如果同一细分内的用户在"做"与"说"上矛盾，那就是丰富洞察——调查原因；(2) 如果真正不同细分的用户有不同的地图，那是细分发现——创建单独地图；(3) 如果研究数据与假设地图条目矛盾，信任研究数据并更新地图。矛盾是诊断信号，而非需要抚平的问题。
延伸阅读
- Gray, D. (2017). Updated Empathy Map Canvas — Dave Gray的改进版本
- Brown, T. (2009). Change by Design — 设计思维中的共情
- Gothelf, J. & Seiden, J. (2013). Lean UX — 精益产品开发中的共情地图
用AI实践
本页是MindMax思维模型知识库的一部分。